▪ 客运服务 ▪ 货运服务 ▪ 行包服务 ▪ 会员服务 ▪ 系统优化 ▪ 系统漏洞 ▪ 放票时段 ▪ 付款时间 中国铁路客户服务中心（12306网）是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。
12306
从2014年12月1日起，铁路互联网售票预售期由的20天逐步延长至60天。2015年3月，12306的动态验证码改为为随机的图片。2015年12月，铁路部门介绍，并没有设置12月2日或3日的一个时间节点，12306网站随时受理旅客的手机核验业务，通过网站与旅客手机之间互发短信确认可联络性。[1]发展历程12306网站于2010年1月30日（2010年春运首日）开通并进行了试运行。用户在该网站可查询列车时刻、票价、余票、代售点、正晚点等信息。售票系统在北京时间每天23:00至次日7:00进入维护，期间不提供服务。2011年1月19日（2011年春运首日），中华人民共和国18个铁路局（公司）所在地也分别成立了铁路客户服务中心，并公布了服务热线。2013年11月20日，12306新增支付宝支付通道。2013年12月6日，改版后的12306网站上线。新版网站增加了自动查询、自动提交订单、有票提醒等功能，但是并未增加之前流传的自主选座等功能。2013年12月8日，12306手机客户端正式开放下载。2014年7月10日，昆明铁路局试行网购车票快递服务。旅客使用二代居民身份证在网站购票且不晚于列车开车前36小时的，可自愿选择办理车票快递服务。 服务区域内暂定每件收费17元，在网购车票时与票款一并支付，每件不超过5张车票，且限一个地址。车票送达时，收件人凭乘车人的二代居民身份证原件（可自动识读）接收车票。[2]2014年12月1日起，铁路互联网售票、电话订票的预售期由20天延长至60天。[3]2015年1月16日，阿里云方面证实，12306网站75%的余票查询系统已经迁移至阿里云计算平台上。12306网站是铁路总公司火车票网上订票xxx官网，可以提供购票、退票、余票查询、列车时刻表查询等。[4]2015年3月16日，12306在登录界面推出了选取图片验证码全新的验证方式。[5-6]2015年5月6日起，12306网站及“铁路12306”手机购票客户端的购票、退票和改签时间由不晚于列车开车前2小时调整为30分钟（即只要不晚于所需乘坐列车开车前30分钟，旅客均可通过12306网站和手机客户端办理购票、退票和改签业务）。同时，为了不影响其他旅客购票，列车开车前2小时内所购车票请于10分钟内完成支付。[7]
12306
从2015年5月12日起，乘客通过12306网站和手机客户端购票，需在席位锁定后30分钟内支付票款。而在之前这一时间期限为45分钟。[8]为维护公平的购票秩序，xxx限度用好宝贵的铁路客票资源，自2015年6月10日起，铁路部门将对车票改签措施作出进一步的调整完善，对开车前48小时～15天内，改签或变更到站至距开车15天以上其他列车车票，又在距开车15天前退票的，核收5%退票费。[9]为满足旅客变更行程的需求，自2015年6月10日起，铁路部门将推出“变更到站”服务措施：旅客购票后，如需调整行程，变更新的目的地，在车票预售期内、开车前48小时以上，到车站售票窗口或12306网站变更新的到站即可，无需将原车票退票后再另购新车票。按照原铁路车票改签规定，旅客购票后只能变更乘车日期、车次、席位，不能变更到站；如需变更到站，须先退旧票，再买新票。[10]变更到站的服务将不收取任何手续费。旅客需在原车票开车前48小时以上，任意选择有余票的列车。已取得纸质车票的，可以在车站指定售票窗口办理；未换取纸质车票的，可以在12306网站办理。“变更到站”只可办理一次。对已经改签车票、团体票及通票暂不提供此项服务。如果新车票票价高于原车票，只需补足车票差价，不需要支付原车票退票费。如果新车票票价低于原车票，只需支付差额部分的退票费。[11]新版火车票新版火车票从2015年6月月20日起已经在国内部分城市试发售,而从8月1日开始,将在全国范围内全面替代旧版车票。主要是增加了一些服务信息,售票车站和检票口信息也发生了变化。新版火车票上,原来位于票面右上角的售票车站信息被调整至车票最下方21位售票码右边,原来位于票面二维码左边的候车检票位置信息则调整到了票面右上角。
新版火车票
新版的火车票上,首行依旧为始发站、到达站和车次,站名后分别增加“站”字;第二行为发车日期、时间和车厢座位号;第三行、第四行是票价及座位类别、“限乘当日当次车”等提醒;第五行原本是乘车人姓名,现改为乘车人身份证号和姓名并排标注;票面右下角依然保留一枚二维码。对于4月10日开始上线的中国铁路95306货运服务网站,新版火车票上也特意为其“打广告”,标注“买票请到12306,发货请到95306”。2015年6月20日到7月31日是新旧火车票过渡使用时期,这一时期两种版本的火车票均会出现;而从2015年8月1日开始,各个售票点出售的火车票将全部调整为新版本。[12]2015年12月，铁路部门介绍，并没有设置12月2日或3日的一个时间节点，12306网站随时受理旅客的手机核验业务，通过网站与旅客手机之间互发短信确认可联络性。旅客近期在xxx次网上购票时会看到提示，自xxx次购票当天起3天之内，旅客可以在方便的时间随时核验手机，同时，在这3天中未进行核验仍可购票。3天后购票须通过手机核验。[1]自2015年11月26日铁路春运售票工作启动以来，截止12月15日，铁路部门共发售火车票1.7亿张，其中，通过12306网站发售车票突破1亿张，已占到售票总量60%。自2011年推出网络购票以来，12306网站累计发售火车票35亿张，方便了广大旅客出行。目前，12306网站运行平稳，售票秩序良好，旅客购票体验不断改善。[13]主要服务
车票预定
购票
此功能可以可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询车票余量，以及在线预定火车票业务。注：网站办理车次以“C”、“D”、“G”、“Z”、“T”、“K”、“L”、“A”、“Y”开头的以及1000至7598的旅客列车售票业务。（暂不办理国际旅客列车以及往返香港的旅客列车售票业务）订票时常会遇到系统繁忙！2015年春运车票预订从中国铁路总公司获悉，从2014年12月1日起，铁路互联网售票、电话订票的预售期将由20天逐步延长至60天。①12月1日，互联网、电话订票预售期由20天延长至30天②12月2-6日，预售期每天比上一日延长6天③12月6日起，预售期延长至60天④12月7日，提前60天开始发售2015年春运xxx天火车票⑤车站窗口等其他售票方式仍按错后2天原则同步执行。[14]票价查询此功能可以查询各站所有停经车次票价信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询。余票查询此功能可以查询各站所有停经车次余票信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类精确查询。代售点查询此功能可以查询各售票处名称、地址、联系电话、营业时间、窗口数量等信息，可按省、市、区查询。旅程规划此功能可提供多次换乘的方案，输入出发城市、到达城市、换乘城市（最多输入5个换乘城市）及换乘日期查询。正晚点查询此功能可以查询各站所有停经车次的正晚点信息。
货运业务办理流程包括货物发送办理流程，发货发送作业和内容，货物到达办理流程等内容。货运营业办理站点包括铁路货运营业办理站，集装箱办理站，危险货物办理站等内容。货物品名及其运价率表包括铁路运输品名检查表，铁路货物运价率表，铁路建设基金费率表等内容。
铁路部
办理结构门到门办理结构，行李办理站的相关信息。办理流程托运办理流程，取货办理流程的相关信息。业务相关禁运品查询，办理须知的相关信息。
介绍中国铁路客户服务中心正小范围推行“会员制”，100元车票最多可换800积分。中国铁路客户服务中心(以下简称“12306”)客服人员向记者证实，参与“铁路旅客服务质量问卷网上有奖调查”并获奖的旅客已获积分成为会员。《铁路客户服务中心会员须知》(以下简称“须知”)，12306客服证实该文件存在。但12306客服称，没有接到会员计划向所有旅客全面推开的通知。“须知”称，铁路会员从低到高分别为普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员，不同会员购票乘车将获3、5、6、8等不同倍数积分。乘车积分的计算公式为：乘车积分=票面票价×会员等级积分倍数×票价折算系数。据悉，不打折的票折算系数为1，折扣率大于等于90%时，折算系数为0.8。折扣率大于等于70%小于90%时，折算系数为0.5。折扣率小于70%时，折算系数为0。依此可算出，100元火车票，最多可换800分。据悉，累计达到3万—10万积分为银卡会员，10万—30万积分为金卡会员，30万积分以上为白金卡会员。会员账户消费积分累计达10000分，即具备首次兑换资格，兑换时1积分相当于0.01元。消费积分可用于兑换铁路所有列车车票(国际旅客列车、往返香港的旅客列车及网站限定列车车次除外)、铁路增值服务或延伸服务。12306客服表示，一些热门车次车票无法兑换。对此，北京交通大学教授523/6271983.htm" style="color: rgb(19, 110, 194); text-decoration: none;">赵坚认为，从积分不能兑换热门车次来看，积分兑换主要针对高铁和动车这部分客座利用率低的车次。乘坐高铁和动车的商务人士将成为常旅客计划的受益人群。背景2012年年初，铁道部副部长胡亚东在“2012全路运输工作会议”上曾表示，铁道部计划试点开展常旅客服务计划，通过积分累计和兑换，提供免费车票、贵宾候车、行李搬运、酒店住宿等增值服务。2012年5月底，12306网站发布铁路旅客服务质量问卷网上有奖调查。旅客只要参与问卷调查，就有机会获得最高10万、价值1000元的积分，并使用积分兑换火车票。这被视为铁路部门开展“常旅客计划”的前兆。铁道部日前曾表示，问卷调查已经完成两期，正在进行第三期调查。与前两次不同的是，此次获奖旅客奖励积分使用说明中说：奖励积分的其他使用规则，请参见《铁路客户服务中心会员须知》。根据中国铁路客户服务中心公布的两期获奖人数计算，已经有4220人成为铁路客户服务中心的会员。网站系统
12306网络售票系统经优化调整，能将多人同一订单购票的旅客安排在相邻的座位或铺位，还能凭身份证号识别60岁以上老年旅客，为其优先安排下铺。为了乘坐火车时能让一家人在一起，很多旅客在网上订票时可能都经历过这样的周折：网购火车票后，若几位乘车人不在一起，就放弃订单从新选择，取消订单三次后账户被暂时锁死，再用家人的身份证号重新注册新账户继续刷票，直到满意为止。但是，这两类“优先安排”必须在车票有富余的车次才能实现，也就是说，当车票剩余较多时，系统会遵循此原则，但在类似春运等客流高峰时，购票者还是很难实现“同行者邻座”或“老年人优先下铺”等期望。从2012年开始，动车上的座位开始借鉴飞机的座位编排方式，采用数字和字母组合统一编号。此后，网络曾经热议动车和高铁应像飞机一样实现自主选座。12306售票系统中所有动车、高铁其实已具备选座功能，之所以迟迟未向旅客开放，主要因为全国铁路各类车辆种类复杂，不同列车车厢数量、座位布局有很大差异，而提前20天就预售的火车票，很难保证在临近开行时运营列车不出现车型调整。对此，有乘客建议，铁路部门可以选择一部分车次固定的车型让乘客网上选座，也可在预售车票之后，采取类似飞机提前一天选定座位的做法，让有需求的旅客自主选座。2014年12月17日，猎豹浏览器官方微博发布信息称，当日11时许，12306更新了验证码库，造成大部分抢票软件自动提交订单和离线抢票等功能无法使用。早在2014年1月份，12306曾将动态验证码，换成增加了底纹或干扰线的新版静态验证码。2015年1月，12306网站75%的余票查询系统已经迁移至阿里云计算平台上。[15]行程冲突购票者账号或被暂封2015年春运，铁路预售期首次拉长到60天，从去年12月7日就开售2015年春运首日的车票，这给旅客带来便利的同时，也带来了另一种现象：因为确定不了具体行程，部分旅客只好反复购票。记者调查后发现，这些旅客涉嫌“行程冲突、反复购票”，铁路部门为了打击黄牛，要求这些旅客去车站人工窗口“解锁”，才能正常退票和取票。按照铁路总公司的规定，同一账号、同一身份证明购买行程冲突的车票，如果数量众多（一般要达到10张以上），他的账号会被暂时“锁定”，就连用他的账号给别人购买的车票也同时被“锁定”，只有账号持有者拿身份证明到车站人工窗口“解锁”后，才能退改签、取票凡是需要去车站窗口“解锁”的用户，12306会通过短信、邮件的形式通知其本人。在“解锁”过程中，旅客有可能被铁路民警盘问，只有去除黄牛屯票、贩票嫌疑，才能恢复正常的账号使用功能。[16]启用图形验证码 抢票软件或失效2015年3月，12306网站，启用了图形验证码，用户每次登录12306网站时，除了需要正确输入用户名和密码外，还需要根据文字提示选择正确的图形验证码才能登录成功。图形验证码每次都是出现8张图片，其中两张为文字提示内容图片。而文字提示关键词有发卡、保险箱、猫、狗、翅膀、茶叶、热水瓶、二维码等。12306网站启用图形验证码后，有业内人士称，所有抢票工具已经无法使用12306账号登录。[17]
网上购票
注册需手机双向验证2015年11月10日，12306网站又出大招。即新用户注册，需要进行手机双向验证。在12306网站注册新用户时，页面会提示进行手机双向验证。即用户需使用注册时留的手机号，向12306发送短信“999”。然后，12306会回复一个6位数字的短信到该手机上。新用户需在10分钟之内，输入这6位数字的验证码，从而登录12306网站。[18]若遇到身份证信息被抢注，对此，铁路12306客服工作人员表示，市民可致电12306，报出自己的身份证号，由客服人员查看该身份证号账户的状态，是“未核验”，还是“未处理”等情况。若是“未核验”，市民可携带身份证原件，前往车站窗口，找值班站长处理。一般情况下，值班站长会先操作该用户通过验证，然后注销。之后，市民就可以自行登录12306网站，进行正常注册。根据被抢注的状况不同，车站值班站长会进行相应处理。[18]网上买火车票要双向验证网上买火车票要双向验证这项服务是为了防止身份信息被抢注，同时双向验证后，乘客即使忘记用户名也能直接手机号登录。使用网上购票，无论是用电脑还是手机客户端，注册时都会留下一个身份证号与手机号，手机号用来接收购票信息。这次双向验证，就是把身份证号和手机号再进行一个绑定。按照提示，用户要使用注册时预留的手机号，向12306发送短信“999”，根据收到的验证码，完成身份信息和手机信息的核验，再登录12306网站或手机客户端。除了方便登陆外，双向验证还有一个重要功能就是防止身份证号被冒用或盗用。铁路部门表示，一旦双向验证时发现有提示“身份信息重复”时，就代表你的身份证被别人注册了，你需要持有效身份证件原件到车站售票窗口进行重置，不能委托他人代办。窗口处理完成后，既有注册用户就可以登录12306网站修改身份信息。[19]对于网上所传“2015年12月3日后不进行双向核验的旅客将不能购票”的说法。铁路部门相关负责人解释说，12306网站将随时受理旅客的手机核验业务，通过网站与旅客手机之间互发短信确认可联络性。旅客2015年12月1日起xxx次网上购票时会看到提示，自xxx次购票当天起3天之内，旅客可以在方便的时间随时核验手机，在这3天中未进行核验仍可购票。3天后购票须通过手机核验。也就是说3日内，核验与否旅客都可顺利购票，3日之后旅客购票就必须先进行核验，再购票，但不管哪种方式都不会影响旅客购票。[20]
漏洞发布2014年12月25日，漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称，大量包括用户帐号、明文密码、身份证和邮箱在内的12306用户数据在互联网上疯狂传播。公安机关已经介入调查。2015年02月25日，25日下午，网友“辛浩明”发布微博称，自己在12306官网上购买了宜春到南昌西的高铁票，票面上显示座位在04车厢11D号座位，可是上车前，却被告知没有这节车厢。[21]12306提醒用户要尽快修改密码，避免已经订到的火车票被恶意退票。另外如果有其他重要账号使用了和12306相同的注册邮箱和密码，也应尽快修改密码，以免遭遇盗号风险。乌云漏洞平台曝12306信息泄露，漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称，大量12306用户数据在互联网疯传，包括用户帐号、明文密码、身份证邮箱等，导致用户资料大量泄漏。乌云网报告显示，此漏洞已交由cncert国家互联网应急中心处理。安全专家向表示，泄露的用户信息约有13万条，很可能只是冰山一角，由于被泄信息真实率极高，而且大量用户使用手机号、QQ邮箱当做用户名，因此，后续还可能产生更大危害。2015年3月24日，乌云漏洞平台今日交了一个12306图片验证码的漏洞，描述中称12306新版选择图片验证码存在逻辑漏洞，导致限制可被绕过（理论可以令抢票软件复活）[22]。官方公告12306铁路客服中心2014年12月26日发布公告，称铁路公安机关破获多起利用他人身份信息在网上囤票倒票的案件，因此自明日起实施多项新措施，打击冒用身份购票。如果旅客发现自己身份被冒用，可以随时举报。除了报告铁路公安机关之外，12306网站上也将增加举报功能。12306特别提醒，根据实名制购票乘车的原则，旅客请勿购买行程冲突的车票。自2014年12月26日起，售票系统将不接受行程冲突的购票。如果旅客再次购票时被提示与前次购票行程冲突，已购车票必须办理改签或退票，然后才能重新购票。对于那些行程不确定、囤票待发的人来说，以后至少不能选择相邻的车次了。针对互联网上出现“12306网站用户信息在互联网上疯传”的报道，此泄露信息全部含有用户的明文密码。12306网站数据库所有用户密码均为多次加密的非明文转换码，网上泄露的用户信息系经其他网站或渠道流出。为保障广大用户的信息安全，请通过12306官方网站购票，不使用第三方抢票软件购票，或委托第三方网站购票，以防止个人身份信息外泄。部分第三方网站开发的抢票神器中，有捆绑式销售保险功能，请注意。举报悬赏补天漏洞响应平台，实名认证为“中国铁道科学研究院”的厂商已经注册并发布悬赏信息。而12306网站的版权所有者之一正是中国铁道科学研究院。网站记录显示，短短3天，已经有数名网友提供了十余条漏洞情况。中国铁道科学研究院以最高奖励2000元的方式希望大家积极提供漏洞情况。截至发稿，已经有20多位网友提交了漏洞报告，根据发现漏洞的高低程度，有9位网友获得50元到2000元不等的悬赏金额，累计获得悬赏金额达4850元。最近几天，12306网站用户数据泄露成为大众关注焦点，铁路警方迅速抓获了泄密嫌疑人。2014年12月29日12306网站已加入补天全球xxx的漏洞响应平台，开始漏洞修复。网站主管方中国铁道科学研究院最高悬赏2000元，号召网友查找漏洞。[23]运营时段
为避免抢票高峰时段12306登录缓慢，2014年11月28日起全国铁路部门将调整互联网、电话订票的起售时间：①放票时间点从16个调整为21个，8:00-18:00每个整点和半点均有新票起售；②C、D、G字头列车不再单独起售；③具体方案可官网查。[24]自2014年11月28日起，铁路部门将对互联网、电话订票的起售时间进行调整。放票时间点从16个调整为21个，即8:00至18:00期间，每个整点和半点均有新票起售，同时C、D、G字头列车不再单独起售，起售时间与车站保持一致。
从2015年5月12日，乘客通过12306网站和手机客户端购票，需在席位锁定后30分钟内支付票款。而在之前这一时间期限为45分钟。另外，铁路部门拟调整暑期列车，6月29日-7月7日所有列车车票延至5月10日8:00开始发售。争议事件2015年12月初，有网友登录网站预定车票时发现，购票页面一度出现异常，显示“您的操作频率过快”。中国铁路总公司客服解释，这可能由用户使用抢票软件导致，也与购票人数较多有关。12306客服表示，这种异常情况与浏览器有关。“不建议使用360和搜狗浏览器，这些浏览器带有抢票插件，12306对它们进行屏蔽，所以会出现异常。”客服建议，旅客可换IE浏览器试试，“目前IE的稳定性好，如果IE浏览器也出现这种情况，可以清除一下历史记录和缓存，多试几次。”此外，客服表示，近期购票人数较多，网站有一定压力，也可能导致异常情况。他提醒用户登录官网买票时，xxx在地址栏直接输入“www.12306.cn”的网址，不要通过搜索登录。猎豹移动工程师李铁军表示，12306这一举措主要用来对付“黄牛”和刷新过快的抢票软件。“在人多的单位网络买票，很容易被封。个人用户出现这种情况，要果断关闭手机WiFi，用手机数据流量上网买票。如果在电脑上抢票被封IP，除了用代理服务器，就得尝试连接手机的热点了。”针对图片验证码的问题，12306客服表示，之前的验证码太简单，抢票软件可以在1秒钟之内识别1000次甚至更多，这对普通用户来说是一个不公平的购票环境。“抢票软件目前还没有攻破多图验证码，说明还是有效的。”针对旅客反映的难识别的问题，铁路部门正在向上级汇报情况，作出相应的调整方案。[25]
